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“你认为你给我带来了麻烦吗?我会让你活着离开济南吗?”

“打电话给市场监管局,我一个字都不满意,大嘴巴照在你脸上!”

“打完电话,我就放你走!”

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近日,山东济南欢乐整形女老板刘某明殴打顾客的视频引起广泛关注。9月7日,整形机构关伟发布声明称,视频中的顾客是专业医疗团伙成员。9月9日,济南市公安局发布通报称,犯罪嫌疑人刘某明涉嫌非法拘禁罪,被依法刑事拘留。

据记者调查,现实中,医疗审美权益保护遭遇困境的案例不在少数。据记者采访的专家介绍,除了少数医疗美容机构使用“私刑”和“死亡威胁”外,大多数整形失败者在维权时仍面临举证难、鉴定难等问题,部分医疗美容机构要么推卸责任,拒绝提供相关材料,要么采取拖延战术。在司法实践中,由于缺乏配套的法律法规,即使诉讼成功,赔偿金额往往与当事人的诉求相差甚远。

医疗、审美乱象层出不穷,纠纷骤然增多,维权难。

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“相信我,你会变美,不相信我,你的情敌也会变美。”“没有美丽的外表,没有人在乎任何有趣的灵魂。”“如果你相信我,你会有机会的。如果你不相信我,请继续变丑”.

记者发现,目前电梯里的医美洗脑广告开始逐渐淡去,但微信朋友圈、微博等社交平台上文字和图片编织的面部焦虑仍在持续。最常见的就是把一张长相普通或者外貌有一些缺陷的人的照片和一张长得好看的人的照片放在一起,然后加上一些暗示性的话,比如长得好看的人在职场上很容易“躺赢”。

003010显示,职场女性中超过50%存在面部焦虑,90后面部焦虑比例最高,达到60%。此前,有媒体对全国2063名大学生进行了面部焦虑话题的问卷调查,结果显示,59.03%的大学生存在一定程度的面部焦虑。

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中国整形外科协会美容医学教育与管理分会副主任、北京市织金律师事务所主任李岑燕告诉记者,目前医疗美容广告存在诸多乱象,部分医疗美容机构在广告中夸大其词,是造成容貌焦虑的重要原因。

记者通过搜索发现,Joy整形名为“山东沃德Joy医疗美容有限公司”,其实际经营范围不包括整形美容。根据《2021中国职场女性洞察报告》,Joy整形可能不具备医疗美容资质。此外,济南市卫生健康委网站也未发现“欢乐美容整形医院”。

在医疗和美容行业,这种情况并不罕见。003010显示,2019年我国具有医疗美容资质的机构约有1.3万家,而非法经营的医疗美容门店数量超过8万家,合法医疗美容机构仅占行业的14%。在合法医疗美容机构中,仍有15%超范围经营。

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一方面是颜值经济的普及,忽视医美;另一方面,是医疗美容领域越来越多的混乱和纠纷。根据中国消费者协会官网发布的全年受理投诉统计数据,2015年医疗美容类投诉483件,2020年达到7233件,增长近15倍。此外,在医疗美容纠纷中,消费者的权利保护往往非常被动,相当一部分医疗美容纠纷中的权利保护以消费者败诉而告终。

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“因为市场上充斥着假药打针和黑诊所,消费者不小心就可能陷入陷阱。更有甚者,很多消费者在接受医疗美容服务时,没有与医疗美容机构签订相应的服务合同,合同中也没有明确约定具体的服务标准或服务效果,或者病历、告示等病历资料没有保存,有的甚至使用化名接受医疗美容服务。一旦发生纠纷,消费者难以证明其与医疗美容机构存在服务合同关系,医疗美容机构未达到承诺的服务效果。”叶山说。

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缺乏相关评价标准,难以识别故障。

喜悦整形事件曝光后不久,今年9月10日,来自四川成都的王女士表示,她在做CT时发现左右乳房不对称,怀疑2020年8月在成都美展美整形医院做的隆胸手术将假体进行了翻转。后来她去医院维权,医院拒绝承认,说只有解剖才能证明。王女士称,她在维权时被医院工作人员殴打,导致脑震荡、眼睛发红和多处受伤。医院工作人员回应说不知道这件事。

近日,记者在市民评论中随机抽取了5家医疗美容机构,以咨询客服是否为美容师。在谈到遇到事故如何处理问题时,各机构都表示操作严格按照程序进行,一般不会出现问题。当记者反复提问时,客服一直在兜圈子,没有一家医疗美容机构正面回应这个问题。多位接受记者采访的当事人表示,医疗美容机构最常见的态度就是“先敬后让”。

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曾在上海某整形机构做过隆鼻手术的李小姐告诉记者,手术前,整形机构的工作人员承诺不会有问题,并吹嘘了手术结果。同时,她表示即使真的发生了什么事,也会全额退款和赔偿。但手术后,李女士发现自己的鼻子歪了,低头看自己的两个鼻孔很奇怪。我再去整形机构的时候,对方已经失去了之前的热情,几次拒绝退款和赔偿。后来对方连脸都没露。

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接受记者采访的专家认为,除了早期双方口头上的承诺没有用相应法律形式进行固定外,消费者维权困难的一个重要原因,就是在医美是否失败上缺乏判断标准,医美服务对消费者造成的部分损失难以量化。

中国卫生法学会常务理事、北京华卫律师事务所副主任邓利强向记者介绍,一般的医疗行为是过程义务,不是结果义务,判断一个医疗行为是否应当承担侵权责任,主要是看这个医疗行为是否符合我们专业人员的诊疗规范,至于最后的结果是医生没有办法完全保证的。但医美行为除了医疗行为外,很大程度上也是一种消费行为。医美结果是用求美者的标准还是医生的标准具有很大主观性。比如同一项手术,消费者觉得没有达到自己想要的标准,但在其他人看来手术已经很成功,只是由于消费者自身基础条件或自身认为没有达到其标准,这在实践中就带来了许多纠纷。

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丁叶杉说,诉讼维权中消费者往往需要通过鉴定来证明自身遭受损害的程度,但目前我国尚无针对医疗美容的人身损害鉴定标准,对于医疗美容是否达到预期的效果以及医美服务是否对消费者造成外貌的损害难以认定。目前鉴定中常参照适用人身损害案件中的《人体损伤残疾程度鉴定标准》进行处理,对于未造成器官畸形或肢体功能障碍的损害,即使消费者认为外貌受到影响,鉴定机构也难以评判损害的程度。

而即便胜诉,消费者能够获得的赔偿也往往少于预期。

丁叶杉解释说:“若经鉴定机构鉴定,消费者的伤情未能构成伤残等级,对于消费者主张的外貌和精神伤害,将难以计算出对应的损失金额。在医美纠纷中,若消费者自身的过错也是导致损害的原因之一,那么在诉讼中,法院可能综合考量医美机构和消费者双方的过错程度,来裁决各方应分担的责任比例。比如,消费者为贪便宜选择去不正规的医美机构接受服务,或轻信来路不明的药物、器械等。”

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“现在的美容整形收费极高,高到和医疗成本已经不相符合,但医美失败时,又会用普通的侵权标准来衡量赔偿。例如,我国关于人身损害赔偿的相关司法解释中,对于造成伤残、精神损害赔偿如何计算等都有确定的标准,但这个标准本来是应用于普通侵权案件的。对于求美就医者来说,整形失败后造成的精神痛苦和为求恢复带来的花费都是巨大的,但目前我们没有这方面专门的法律规范,导致赔偿所得较少。”邓利强说。

解决医美机构乱象,行业管理亟须加强

维权之路困难重重,行业管理亟须加强。

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8月27日,市场监管总局发布的《医疗美容广告执法指南(征求意见稿)》规定,医疗美容广告属于医疗广告,广告主必须依法取得医疗机构执业许可证才能发布或者委托发布医疗美容广告;发布医疗美容广告必须依法取得或者查验《医疗广告审查证明》并按规定发布。同时,将重点打击制造“容貌焦虑”、利用广告代言人为医疗美容做推荐、以介绍健康养生知识等形式变相发布医美广告等乱象。

邓利强认为,一项医美行为是否妥当,仅仅由医美专业人士来评议可能存在问题。“我曾处理过这样一起纠纷,消费者因为耳部畸形去做了手术,我们的耳朵都是向后长的,但医美机构做出的耳朵是向前的,一看根本不像是正常的耳朵。但同行评议时却说耳朵的大体形状有了,根据患者体质和现在的医疗水平只能做到这样,这显然是不合理的。因此,由国家出台相关评价标准,建立一个第三方的中立评价机构尤其重要,这里面既要包含医美专业人员,还要包含其他领域的专家、普通个人等,不然对消费者来说太不公平。”

国家重拳出击,整顿医美行业乱象显然十分必要,但作为消费者也要理性面对广告,切勿被营销人员忽悠,盲目、冲动消费。

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邓利强说,除了加强医美行业整治和自律外,消费者还要认准正规有资质的机构和医生,不要轻信所谓朋友的介绍。“在国家卫健委官网的‘医院执业登记’和‘医卫人员’查询入口,可以看到医院和医生是否具有相应资质,正品药品都有国家药品监管码,可登录国家药品监督管理总局网站,而一些城市也在微信上线了查询正规整形机构的小程序。此外,一旦发现非法医美机构,媒体也应及时揭露,提醒大家注意。”

与此同时,消费者在医美维权时也应该注意方式方法。

李岑岩说,她遇到过许多医美维权中的“医闹”行为,比如在医美机构诊疗场所拉横幅,聚众堵门不允许医美机构正常营业,在网络论坛中发帖,四处散播医美机构负面评价等,采取各种手段妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响,向院方施加压力并从中牟利。

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“有些医闹是对医院进行毫无依据的索赔,其实医院可能并没有过错。这不仅扰乱了社会公共秩序,不利于问题的真正解决,还会让真正的维权者利益受到损害。遇到纠纷后,如果协商或其他方式不奏效,最终还是应当通过司法途径来解决问题。”李岑岩说。

丁叶杉建议,鉴于协商解决纠纷相较于通过诉讼程序解决纠纷具有更简便、快捷、经济和及时化解矛盾的特点,当消费者与医疗机构发生纠纷时,消费者可选择与医美机构协商解决纠纷,同时在协商的过程中,注意留存相应的沟通记录,固定相关证据。若双方无法协商达成一致意见,消费者可向卫生、市场监管等部门反映、投诉。若医美机构的从业人员存在非法行医、销售假药等违法犯罪行为,消费者可以直接向公安机关报警,追究违法分子的刑事责任。

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